Una "minianécdota"

Imagino que ya estaréis un poco cansados de tanta teoría ¿verdad?. Por ello he decidido que hoy os voy a ilustrar lo importante que es tener presencia en las redes sociales con una anécdota real. Se trata de una marca hotelera. Este caso podía haber desencadenado en una crisis de marca si no fuera por la rápida y eficaz reacción del community manager de dicha empresa. 

Esta empresa tiene una 'fanpage' en Facebook, en la cual los clientes pueden comentar sus experiencias con la marca, incidencias o dudas que tengan. Un día, un usuario que recientemente se había hospedado en uno de los hoteles de esta empresa, comenzó a dejar comentarios ofensivos en la página de Facebook basándose en un sobre cargo de 51€ que la empresa le había cobrado y que él no sabía de dónde se lo habían sacado. Tras muchos comentarios contra la empresa y contra esta presunta "falta", otros usuarios aprovecharon esta corriente negativa para unirse con dicho usuario y apoyarle en la misma página. En resumen, esta persona consiguió con sus comentarios, que una oleada de críticas llegaran hacia la empresa. 

Aquí es donde entró en juego el papel del community manager, que con un solo comentario consiguió resolverlo todo y volver a esa imagen positiva que tenían anteriormente. El comentario fue el siguiente:

"Querido usuario, desde su salida del hotel

 hemos intentado ponernos en contacto con usted por su móvil 

(siempre apagado), fijo, e incluso correo electrónico. Tras dos semanas intentándolo hemos desistido y hemos decidido cargar en su cuenta el valor de las cuatro toallas que 

se llevó, junto con todo el contenido del minibar,

 que también dejó vacío. Espero que haya quedado

todo aclarado. Un cordial saludo."

Ahora es cuando yo os pregunto, ¿qué habría pasado con la imagen de la empresa si estos comentarios se hubiesen expandido por la red y nadie hubiese intervenido? ¿Somos conscientes de que los contenidos en internet pueden llegar no solo a nuestros actuales clientes si no a clientes potenciales? Tras la intervención del community manager no solo hemos zanjado por completo el problema si no que hemos dado una imagen de empresa que se preocupa por sus clientes, con capacidad de reacción y responsable. 

En conclusión, la presencia de nuestra empresa en el mundo 2.0 no solo puede captar clientes ni mantener nuestra imagen, sino que, siempre que se use de manera efectiva, puede ser un factor clave en la resolución de crisis.